Si hablamos de uno de los sectores más rentables a nivel nacional, el sector hotelero se encuentra inmerso en profundas transformaciones derivadas de los cambios sociales y tecnológicos producidos no sólo en España, sino también a nivel mundial. Este tipo de innovaciones, como el comercio conversacional, afectan a la gestión y prestación del servicio y al modo de comercializar el producto hotelero. La causa principal de esta nueva tendencia la encontramos en los cambios en los hábitos de consumo de los clientes y la aparición de nuevas herramientas tecnológicas de gestión que optimizan la productividad del hotelero. 

¿Qué es el comercio conversacional?

En primer lugar, debemos de sentar las bases del término. La definición más extendida es la acuñada por Chris Messina, inventor del hashtag, antiguo empleado de Google y Uber, quién explica que el comercio conversacional “se refiere a la utilización de chat, mensajería, y otras interfaces de lenguaje natural para interactuar con las personas, marcas o servicios y los robots que hasta ahora no han tenido un espacio real en el contexto de la mensajería asíncrona bidireccional”.

Todos hemos preguntado alguna vez en la farmacia qué tipo de crema utilizar dependiendo de nuestro tipo de piel o hemos enviado un mensaje a alguna tienda en Instagram para saber las especificaciones del producto, los gastos de envío o si se encuentra en stock. La conversación, al fin y al cabo, es un eje básico en cualquier tipo de comercio. 

Pues bien, este tipo de conversaciones que realizamos de forma tradicional en la propia tienda o, en el caso más actual, a través de correos electrónico o redes sociales: se puede automatizar. Es lo que llamamos comercio conversacional. 

La revista Chatbots Magazine explica “El comercio conversacional es una tecnología automatizada, impulsada por reglas y, a veces, inteligencia artificial, que permite a los compradores y marcas en línea interactuar entre sí a través de interfaces de chat y voz”.

Son muchas las ventajas de este tipo de tecnología. En primer lugar, el comercio conversacional genera valor en los clientes a través de la experiencia conversacional en cada parte del viaje del cliente, desde que hace el pedido hasta su recepción. Por otra parte, su naturaleza fluida entre canales. El comercio conversacional es posible en cualquier plataforma que admita chat o bots de voz (Facebook Messenger, SMS, Amazon Alexa, Google Home, etc.).

¿Por qué aplicar la comunicación conversacional?

“Todas las grandes tendencias en el comercio en las últimas dos décadas se han trasladado a donde están sus clientes. En lugar de obligar a tus clientes a ir a ti, vas a donde están. La próxima generación de eso es el comercio conversacional. Es inevitable que todos tengan que incorporar conversaciones dentro de Messenger y en las plataformas de redes sociales, para vender las cosas de manera más efectiva”. Phil Libin, fundador de All Turtles and Evernote.

En el análisis que realiza Matt Schlicht para la revista Chatbot Magazine, se reúnen algunos datos con los que nos dejan más que convencidos: 

  1. El comercio conversacional permite la comunicación bidireccional con el cliente. Existe una conversación real entre el asistente y el cliente. Además, el chatbot no sólo aporta la información necesaria para el cliente sino que aprende de la conversación, escucha las preguntas de los consumidores y construye una relación con éstos. Suena a tecnología de 2050 ¿verdad?
  2. Conecta con 2–5 veces más clientes de lo que había hecho anteriormente por correo electrónico. 
  3. Las tiendas que utilizan el comercio conversacional, de la manera correcta, están aumentando los ingresos anuales de 7 a 25% .
El comercio conversacional mejora la productividad del establecimiento y mejora la atención al cliente.

Datos, datos y más datos. 

Ahora bien, teóricamente suena futurístico pero hay datos que respaldan esta teoría de la efectividad de la comunicación conversacional aunque suene increíble. 

El Informe de aplicaciones de mensajería de Business Insider Intelligence, analizó de cerca el tamaño del mercado de aplicaciones de mensajería, cómo están cambiando estas aplicaciones y los tipos de oportunidades de monetización que han surgido de la creciente audiencias que utilizan servicios de mensajería a diario. 

Más de 2.000.000.000 de personas están usando aplicaciones de mensajería. Actualmente, la adopción de las de mensajes está creciendo más rápido que las redes sociales: el  37% de la población mundial utiliza aplicaciones de mensajería

La irrupción de esta tecnología en las empresas de cualquier índole comercial, les da a éstas la capacidad de comunicarse con cada uno de sus clientes o potenciales clientes, de forma privada, personalizada y garantizando la bidireccionalidad de una conversación. Idea que se enfrenta con el marketing masivo que estaban adoptando algunas redes sociales para llegar a los consumidores. 

En junio de 2017 había 5,8 millones de altavoces inteligentes funcionando en el mundo. Según datos de Canalis y Voicebot, un año más tarde eran casi 17 millones. Uno de cada tres es un dispositivo de Google y alrededor de un 25% es de Amazon. Solo en el segundo trimestre de 2018 se vendieron 2,3 millones de Google Home Mini y 2,2 millones de Amazon Echo Dot.

Además, según un estudio reciente de Adobe Digital Insights, el 76% de los usuarios de un altavoz inteligente ha aumentado su uso en el último año. El 71% lo utiliza a diario y un 44% lo hace varias veces al día. 

Tal y como explica Matt Schlicht “Las plataformas de conversación están explotando, y tiene mucho sentido. La conversación como interfaz es la forma más natural para que los humanos interactúen con la tecnología”. 

 

Comienza el camino hacia una comunicación conversacional hotelera

La comunicación conversacional está revolucionando la forma de comunicarse con los clientes. Es por esto, por lo que es tan importante entender este tipo de comunicación y comenzar a adoptarla sea cual sea el sector en el que se trabaje. Si quieres rentabilizar la gestión de tu alojamiento a través de una asistencia 24 horas los 365 días del año, en cualquier idioma y canal, instala un chatbot en tu establecimiento. Incentivar las reservas directas de tu hotel o alojamiento turístico comienza con tan solo una demo. 

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