A diario necesitamos de la ayuda de otros para desenvolvernos en nuestro entorno. Ya sea para conocer dónde se encuentra una calle determinada, resolver un problema en el trabajo o simplemente saber que línea de autobús coger para ir al destino que queremos.

Hasta hace unas décadas los usuarios preferían tratar con otras personas para resolver este tipo de cuestiones y se mostraban escépticos al trato con máquinas, algo que ha provocado el fracaso de muchas iniciativas de servicio de asistencia.

No obstante, las cosas están cambiando. Los denominados millennials, también llamados generación Y, han crecido interactuando con la tecnología como algo natural, son nativos digitales. Los millennials son personas que se adaptan fácilmente a los cambios, trabajan y piensan de forma rápida y tienen grandes expectativas. Son la generación de la inmediatez. Prefieren comunicarse por una aplicación de mensajería instantánea a realizar una llamada de teléfono. Por ello, no es raro pensar que prefieren interactuar con un chatbot para obtener ayuda y resolver sus problemas a hacerlo con una persona física. Algo que se ha traducido en un gran aumento de esta tecnología.

Servicio de asistencia multicanal

El cambio de ritmo de vida de la población obliga a los negocios a adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes y generar nuevas técnicas de comunicación y venta. En este sentido, para las empresas es vital usar cualquier tipo de dispositivo o herramienta que esté a disposición de los clientes para interactuar con ellos. Aunque los usuarios pueden resolver muchos de sus preguntas con una búsqueda en su navegador, en la mayoría de las ocasiones terminan acudiendo a una llamada de teléfono, un correo electrónico o un comentario o mensaje en redes sociales. Eso se traduce en trabajo extra para los empleados de la empresa. Y es ahí donde un chatbot puede facilitar el trabajo del staff. Un bot puede reaccionar rápidamente, responder a las consultas de forma individual y personal, y mantener un seguimiento constante del progreso. Se encarga de todo lo rutinario y permite que los trabajadores se concentren en tareas más exigentes.

Un chatbot es claramente un robot y nunca sustituirá a una persona. Aunque el chatbot agiliza el trabajo y es un aliado para comunicarse con los clientes siempre será necesario la labor de los empleados. No obstante, un bot nunca duerme o se cansa, un bot está disponible 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Automatización de las respuestas más comunes

Los bots son eficientes en el manejo de peticiones rápidamente. La intervención manual puede tomar mucho más tiempo, una situación complicada si hay un gran volumen y que provoca insatisfacción de los clientes si se demoran en exceso las respuestas de las solicitudes.

Algunas preguntas frecuentes como: “necesito saber que tiempo hará mañana”,”quiero salir a comer ¿qué me recomiendas” o “¿cómo puedo ir al centro de la ciudad?” pueden ser puede traducidas e interpretadas por un chatbot y generar una respuesta. De esta manera, el usuario obtiene lo que ha solicitado en segundos.

Cuando se introduce una nueva tecnología es necesario que las cosas salgan bien desde el principio, de modo que para sacar el máximo partido al sistema, el chatbot tendrá que estar preparado para comprender todo aquello que los usuarios suelen preguntar y ser entrenado para que entienda qué quiere el cliente cuando pregunta una u otra cosa.

Entrenar al bot sobre qué hacer podría potencialmente impedir cientos de mensajes diarios que necesiten la intervención manual de los empleados.

Uso de un bot para gestionar incidentes

Otra de las virtudes de los chatbot es que nos pueden ayudar a resolver incidencias. El bot puede ayudarnos a reconocer los problemas más comunes para que posteriormente pueda reaccionar adecuadamente, generando una respuesta correcta de acuerdo al problema planteado. La mayoría de las compañías desconocen cuáles son los principales problemas que sus usuarios encuentran cuando hacen uso de sus servicios. Gracias al chatbot la empresa consigue una gran cantidad de información que luego puede emplear para mejorar la experiencia de los usuarios.

Mejores prácticas en el servicio de asistencia

A partir de estos ejemplos podemos identificar algunos principios simples que mejorarán enormemente la tasa de éxito de un chatbot en una empresa:

1. El usuario está siempre en el centro de todo.
2. La inversión sólo será rentable si el bot añade valor real, con respuestas instantáneas y acceso a una sólida base de conocimientos.
3. El chatbot está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana.
4. El chatbot debe integrarse en todas las plataformas de comunicación de la organización (por ejemplo Facebook Messenger, Slack o Telegram) para facilitar el acceso.

Un chatbot es un medio para lograr un fin, y ese fin es la resolución rápida y la satisfacción del usuario. Si se aplican estos principios básicos, si se tiene mucho cuidado al establecer el sistema del chatbot, y si hay un valor añadido real que anime a los usuarios a confiar en el bot, no hay duda de que los costes del servicio de asistencia técnica pueden reducirse y la satisfacción del cliente puede aumentar.