Julia Rey, responsable de la división de formación de Beonprice, nos habla de la importancia de la tecnología en el Revenue Management Hotelero y en el turismo en general. Haciendo especial hincapié en la importancia de sumarse a una era tecnológica que ya ha llegado al sector, Julia, cree en la automatización de procesos como principal herramienta de rentabilidad económica y organizacional para cualquier alojamiento. Puedes ver la entrevista completa en nuestro canal

 

Julia Rey responsable Beonprice Academy y experta en Revenue Management Hotelero

Para comenzar, cuéntanos, ¿qué es y cómo surge Beonprice? ¿cuál es vuestra visión?

Pues Beonprice surge en el año 2013 como una startup de desarrollo tecnológico que está orientada al Revenue Management Hotelero. Nuestra misión es liderar la estrategia de revenue añadiendo capas de valor entre el hotel y el cliente y empoderando a los hoteles a conseguir resultados que sean impactantes en todos los puntos de venta y de contacto del viaje del cliente, y por lo tanto, incrementar el ciclo de vida del huésped dentro del hotel a través de nuestra solución de Revenue Management. 


Al final no se trata de automatizarlo todo y prescindir del equipo humano, sino de utilizar herramientas tecnológicas que nos permitan optimizar nuestro trabajo, descargar el equipo humano de tareas repetitivas que nos dificultan la posibilidad de mejorar la atención personalizada.


¿Cómo describirías tu experiencia desde que empezaste en Beonprice hasta el momento?

Mi experiencia en Beonprice está siendo muy enriquecedora. Como sabes, vengo de trabajar en hoteles, y ahora que veo la industria desde el punto de vista del proveedor pues tengo una visión mucho más amplia. Además, el hecho de trabajar en una empresa en el ámbito tecnológico, me ha supuesto también un reto personal, en el que ha habido muchísimo aprendizaje que me ha permitido desarrollar mis proyectos dentro de mi departamento. Yo me ocupo del departamento de Academy, que lo que hacemos es crear contenido informativos y contenidos de divulgación de Revenue Management Hotelero que puede ayudar tanto a grandes cadenas, como a hoteles independientes, facturar muchísimos mejores resultados, gracias a la implementación de herramientas tecnológicas que se están desarrollando.

 

¿Cómo de importante es la utilización de la comunicación digital en las empresas turísticas con las que has trabajado?

La gran parte de los hoteleros están ya muy concienciados en la necesidad de adoptar herramientas tecnológicas para poder competir, pero también creo que queda mucho por hacer. Todavía hay muchos equipos trabajando Revenue Management Hotelero de forma manual, de forma que es poco ágil, digamos, porque piensan que la tecnología no está a su alcance. Actualmente, en realidad, existen muchas soluciones tecnológicas que son adaptables a todo tipo de establecimientos, e incluso, una misma solución tecnológica tiene como varias versiones dependiendo del tipo de establecimiento. 


La utilización de la tecnología, del big data y de la inteligencia artificial es algo que ha venido para quedarse. Las ventajas son incuestionables en términos de rentabilidad del negocio y no creo que ningún negocio pueda competir sin adaptarse a las nuevas tecnologías.


¿Cómo has vivido la transformación digital con vuestros clientes en el sector del turismo bajo tus diferentes visiones como hotelera y profesional del sector?

La comunicación digital hoy en día es fundamental. La utilización de dispositivos móviles está creciendo exponencialmente año a año y la comunicación digital es prácticamente la única que utilizamos en nuestro día a día. Al final, el flujo de tecnologías, en el sector turístico concretamente, es algo que no esa y nos da muchas posibilidades, posibilidades de movilidad teniendo dispositivos móviles (tablets, smartphones, etc.) que permite a los turistas acceder a muchísima información en cualquier momento y de forma inmediata. A través del Internet de las cosas, por ejemplo, nosotros podemos recopilar información súper útil a partir de la analítica de datos, para poder ofrecer o personalizar servicios en función del perfil del usuario, el momento de compra, etc. Lo interesante de todos estos avances tecnológicos, es que de la misma manera que nosotros podemos obtener información sobre nuestros clientes, también podemos hacerles llegar información sobre nosotros, sobre nuestros productos, la experiencia personalizada que le vamos a poder ofrecer a cada uno de ellos y, sobretodo, estar disponible donde nuestro cliente está, que nos encuentren sin tener que venir a buscarnos o hacer una búsqueda larga y exhaustiva sino simplemente aparecer donde ellos están, ir nosotros a buscarles a ellos digamos y,  de alguna manera, hacer esa comunicación digital. 

 

¿Consideras que ha cambiado mucho el marketing en el sector del turismo?

Por supuesto. Creo que ha cambiado muchísimo en los últimos años, sobretodo por este tema de la comunicación digital. Antes nos centrábamos mucho más en el producto, en las relaciones offline, y actualmente el cliente está en el centro de toda estrategia. Es importante conocer cuáles son las preferencias para poder fidelizar al huésped a través de personalización de la experiencia. El impacto de Internet en el mundo del viaje es espectacular. Los clientes están muy informados, están muy acostumbrados a viajar, a hacer compras de viajes, etc. Nosotros también tenemos mucha información sobre los clientes, los canales de comercialización han evolucionado muchísimo -todo se hace online- y como decía antes, los móviles han sido otro punto de inflexión y hay que adaptarse a eso. Hemos pasado de tener aplicaciones o apps de hoteles a asistentes virtuales, chatbots y aplicaciones webs que hacen mucho más fácil, dinámica e inmediata la experiencia del usuario, de la recopilación de información por parte de ellos. El cliente, además, es el embajador o el prescriptor de la marca ya que es el mismo que está creando contenido y publicándolas en las redes sociales. entonces, bueno el hotelero tiene ese reto de conocer bien cómo se comporta los diferentes segmentos y de alguna manera potenciar y controlar esas prescripciones, ese contenido, y complementarla con marketing de contenido propios. A nivel de marketing también se están utilizando otras herramientas tecnológicas que revolucionan la experiencia, como decía antes, los chatbots, los asistentes virtuales, que proporcionan información mucho más personalizada o motores de reservas inteligentes que permiten mayor conversión de reservas evitando que el cliente abandone antes la reserva. Al final el marketing está en un montón de ámbitos y está mucho más digitalizado y orientado al cliente. 


Los proveedores de tecnología tenemos esa responsabilidad o esa labor educacional de hacerles comprender que estas herramientas van a permitirles mejorar sus procesos y su rentabilidad a largo plazo


Como profesional del sector ¿cuáles crees que son los problemas habituales que se le presentan a un alojamiento en cuanto a la comunicación  y la relación hotel-viajero?

El reto al que nos enfrentamos actualmente es justamente lo que estaba comentando de la personalización de la experiencia. Una personalización desde el conocimiento de los datos sobre los hábitos y preferencias del viajero. Este reto se topa muchas veces con una barrera tecnológica que, aún siendo capaces de recopilar datos, no tenemos la tecnología adecuada para tratar esa información y utilizarla de forma que sea valiosa y rentable para nuestro negocio. En este sentido, creo que se pueden utilizar recursos tecnológicos que son fácil implementación, como pueden ser estos asistentes virtuales, que pueden aportar una experiencia muchísimo más satisfactoria en todas las fases del ciclo del huésped, desde antes de la reserva a hasta después de la salida, y pasando por la mejora de la comunicación directa entre el hotel y su huésped durante la estancia. 

 

¿Crees que un alojamiento puede sobrevivir a la larga sin la automatización de sus servicios o procesos?

No es que no puedan sobrevivir, es que un alojamiento que no lo haga o que no se suba a esta automatización de procesos, va estar perdiendo oportunidades y le va ser muy difícil competir en un mercado que tiende cada vez más a esa automatización como forma de mejorar la experiencia y de mejorar la rentabilidad al mismo tiempo. Creo que va a perder rentabilidad. Aquel establecimiento que sea capaz de aprovechar esta transformación digital para orientar sus recursos humanos a una atención más personal, más cercana, más individualizada, va a ser el que tenga más éxito. Al final no se trata de automatizarlo todo y prescindir del equipo humano, sino de utilizar herramientas tecnológica que nos permitan optimizar nuestro trabajo, descargar el equipo humano de tareas repetitivas, por ejemplo, que son tareas que nos estaban dificultando la posibilidad de mejorar esa atención personalizada. 

 

Desde tu punto de vista ¿cuál es el freno para que no todos los hoteles integran las tendencias en innovación tecnológica en sus quehaceres diarios?

Fundamentalmente es una cuestión de mentalidad de la propiedad de algunos establecimientos. Algunos de ellos entienden que la tecnología es un gasto y no es una inversión y no lo ven desde el punto de vista estratégico. En este sentido, los proveedores de tecnología tenemos esa responsabilidad o esa labor educacional de hacerles comprender que estas herramientas van a permitirles mejorar sus procesos y su rentabilidad a largo plazo

 

¿Qué opinas sobre los chatbots? ¿Es una herramienta útil para el sector?

Yo creo que los chatbots pueden ser una herramienta muy útil para la comunicación con el huésped. Ya los hemos mencionado anteriormente, creo que permiten una gran personalización de la experiencia y que pueden potenciar la venta directa. Además dependiendo del segmento al que te dirijas, hay muchos clientes que ya esperan este tipo de comunicación. Cada vez nos cuesta más llamar por teléfono, coger llamada hasta nos parece invasivo y tampoco llamamos nosotros. El chatbot nos da esa oportunidad, como clientes, de recopilar información sobre el hotel al que queremos ir. Además, desde el punto de vista hotelero, el chatbot puede recoger información sobre las conversaciones más frecuentes, mejorar sus respuestas en base a los datos que recopila e, incluso, haciéndonos ver que necesitamos mejorar nuestro producto en algunos aspectos, etc. Es algo que permite interactuar directamente con clientes potenciales, que era algo que no podíamos hacer antes de forma tan directa y además, reduce la carga  de trabajo en los equipos de atención al cliente resolviendo dudas que pueden resultar repetitivas entre los clientes potenciales. Entonces sí, yo creo que ya está bastante extendido, pero que va terminar por implantarse en la mayoría de los establecimientos igual que se está implantando en otros sectores y en otros comercios online. 


Vivimos en la era de los inmediato y un cliente que tiene que esperar por una respuesta es muy posible que se vaya a otro sitio que lo atiendan más rápido


¿Cuáles crees que son las ventajas que te proporciona la cobertura global de un chatbot?

Justamente eso, proporciona al hotelero esa capacidad de estar disponible para conversar con un cliente potencial en cualquier parte del mundo y esto es fundamental para incrementar la conversión de reservas sin una gran inversión. Al final, vivimos en la era de los inmediato y un cliente que tiene que esperar por una respuesta es muy posible que se vaya a otro sitio que lo atiendan más rápido. Esa disponibilidad de servicio 24 horas al día durante todo el daño evitaría esta situación.

 

¿Consideras indispensable el uso de los chatbots y la inteligencia artificial en general para mejoras en el sector en un futuro cercano?

La utilización de la tecnología, del big data y de la inteligencia artificial es algo que ha venido para quedarse. Las ventajas son incuestionables en términos de rentabilidad del negocio y no creo que ningún negocio pueda competir sin adaptarse a las nuevas tecnologías. Creo que el chatbot es una mejora que ya tiene muchísima difusión y que va a terminar por implantarse en la mayoría de los establecimientos igual que en otras empresas se están implantando también.  

 

En vuestro caso que usáis algoritmos, inteligencia artificial y otras tecnologías ¿cómo crees que generáis valor?

En el caso de Beonprice, lo que hacemos es utilizar el análisis de big data para hacer predicciones de demanda y recomendaciones de precios de venta, canal etc. Lo que tenemos es esa oportunidad de acceder a otras fuentes de información que de otra forma no son accesibles y poder tratarlas a través de un algoritmo para poder acceder a ese tipo de análisis predictivo y hacer prospecciones sobre estrategias a seguir que realmente no se pueden hacer de otra forma si no tenemos esos algoritmos de inteligencia artificial que utilizamos. 

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Que la automatización de servicios sea una de las principales premisas de los profesionales del sector no es casualidad. Julia nos habla de la importancia de la implantación de esta tecnología en el Revenue Management Hotelero ¿a qué esperas? Comienza a rentabilizar toda la información de tu alojamiento y súmate a la era de los chatbots con Güelcom. 

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