El medio de información aborda cómo surgió Güelcom, cómo beneficia a los alojamientos turísticos y qué otras tendencias prevé vivir el sector

1. ¿Cómo surge la idea de crear Güelcom?

Tras el lanzamiento de nuestro primer chatbot a principios del 2016 (Ask Vicente, el chatbot recomendador de bares y restaurantes), hoteles y alojamientos turísticos se ponían en contacto con nosotros porque querían algo parecido para su establecimiento y que tuviera capacidad para contestar a las preguntas que siempre les hacen sus clientes. En ese momento nos dimos cuenta que la mayoría compartía los mismos problemas y decidimos crear una plataforma donde el alojamiento pudiera configurar y gestionar su propio chatbot sin ayuda técnica y en cuestión de minutos.

Lo llamamos Güelcom porque cuando estás de viaje, el alojamiento donde te hospedas es el primer punto de contacto que tienes con la ciudad y, por así decirlo, te da la bienvenida. Los chatbots generados por Güelcom te atienden y te guían en todas las etapas del ciclo del viaje.

2. ¿Por qué piensas que los chatbots pueden resultar de utilidad en el sector turístico y los viajes?

En mi opinión, los chatbots son útiles en varios aspectos. Los propietarios de alojamientos turísticos pueden beneficiarse de una atención al cliente única y personalizada sin caer en la barrera que a veces es producida por los idiomas, el tiempo, los horarios e incluso los canales o la comunicación con los huéspedes.

Hay que tener en cuenta la importancia de interpretar la satisfacción de los clientes en cada momento. Según ha puesto de manifiesto INTO (Seminario Internacional de Innovación y Turismo), “el 96% de los clientes insatisfechos no se queja abiertamente, pero el 91% no vuelve”. La inteligencia artificial ofrece más oportunidades de interactuar con los clientes para poder conocer así su grado de satisfacción.

Además, se ha de tener en consideración el papel que juegan los chatbots en la personalización de la comunicación. Se convierten en una herramienta de conversión, los costes de captación caen hasta un 150%, mientras la facturación sube entre un 5% y un 11%. Los chatbots son buenos dando respuestas instantáneas a preguntas frecuentes, muchas veces esa respuesta hace que la intención de compra cambie.

Otra de las claves es incentivar siempre un lenguaje cercano con el cliente. Los canales de conversación junto a un tono familiar son la clave para que la comunicación funcione. Muchos de los chatbots especializados en el turismo ya disponen de una plataforma donde poder personalizar el lenguaje en función de sus prioridades comunicativas.

Como último punto, cabe destacar la centralización de toda la información en una sola plataforma. El chatbot interconectado a otros sistemas (PMS, Channel Managers, APIs) tiene toda la información del destino y puede reflejarla instantáneamente. El usuario puede encontrar la información que quiere de forma inmediata, sin esperas y de una forma sencilla. Por otra parte, las empresas pueden ahorrar costes, esfuerzos y tiempo de su propio staff que a menudo se encuentra saturado por estas preguntas frecuentes y repetitivas.

chatbots para alojamientos turísticos
María y Paco en el stand de Güelcom en Alhambra Venture.
3. ¿Puedes ponernos algún ejemplo de uso de vuestra tecnología?

En nuestro caso, los alojamientos tienen una plataforma donde pueden configurar y gestionar sus chatbots e instalarlos en su web y Facebook Messenger o crear un landing conversacional accesible desde el navegador web de cualquier dispositivo. Una vez que el chatbot se encuentra en al web del alojamiento, por ejemplo, puede dar respuesta instantánea a un gran abanico de preguntas frecuentes. Un caso que se lleva repitiendo mucho en los últimos meses es el siguiente:

Un potencial cliente entra en al web del alojamiento y ve que hay un chat en la parte inferior derecha, pregunta en el chat si el restaurante del alojamiento tiene comida para celíacos, el chatbot le responde que sí y la siguiente pregunta es sobre disponibilidad en unas fechas concreta. El chatbot, gracias a su integración con el motor de reservas del alojamiento, le proporciona un listado de las habitaciones disponibles para la fecha que ha pedido el usuario y lo deriva a la reserva directa.

Otro caso que también se repite a menudo es cuando el huésped está en el destino. Pregunta sobre cómo llegar al alojamiento y qué cosas puede hacer o qué puede ver o comer. En este caso, el chatbot contesta con actividades en destino y el huésped puede reservar a través de este directamente, también recomienda sitios donde comer y monumentos que puede ver. Al fin y al cabo, nuestra tecnología acompaña al usuario final en todas las etapas de su viaje, desde pre-estancia, a la post estancia, donde puede hacer valoraciones o contactar con el alojamiento de forma directa para pedir una factura o avisar de que se ha olvidado algo en su habitación.

4. ¿De qué manera tenéis planteado en vuestra startup el tema de la colaboración con empresas a través de programas de innovación abierta?

Considero que para las empresas, la innovación abierta es una forma más rentable de innovar ya que puede reducir los costos, acelerar el tiempo de comercialización, aumentar la diferenciación en el mercado y crear nuevas fuentes de ingresos para la empresa. En este sentido, estamos trabajando con varias empresas para integrar nuestro servicio dentro de sus propios productos. En su roadmap ya tenían contemplado la inclusión de chatbots o algún tipo de automatismo para agilizar la comunicación. Al tener nosotros la solución desarrollada han visto una buena oportunidad para añadirla y dar más valor a sus clientes antes de que su competencia.

5. ¿Cuál es el mayor reto al que os habéis tenido que enfrentar hasta el momento como startup?

El principal, tener un equipo sólido y alineado con la filosofía de la empresa. Los comienzos siempre son difíciles, pero con el tiempo hemos conseguido mejorar este aspecto.

6. ¿Qué otras tecnologías piensas que van a ser relevantes para el sector turístico en el futuro?

Creo que hay varias tecnologías que van a tener una relevancia importante en el futuro del sector turístico y de las que en estos momentos sólo estamos viendo la punta del iceberg. Por poner algunas de ejemplo, diría que el IoT tiene una gran potencial para dar forma al futuro de la industria de viajes y turismo. Además, las empresas han comenzado a darse cuenta de eso. Por ejemplo, ya existen frigoríficos inteligentes que permiten que a tu alojamiento turístico nunca le falte de nada. O, por otro lado, los dispositivos conectados, que permiten un mayor ahorro de energía.

En los últimos años se ha visto aumentada la popularidad de la realidad aumentada o la realidad virtual en el sector turístico y esta tendencia continuará. Estas tecnologías se utilizan para el marketing de contenidos o para mejorar las experiencias de los clientes. Así, tanto un hotel como alojamiento turístico pueden ofrecer información sobre los diferentes eventos que se celebran en la ciudad de destino, sus monumentos más emblemáticos o, simplemente, para hacer un recorrido virtual y recorrer sus instalaciones.

Los asistentes de voz como evolución de los chatbots es otra tendencia en auge en el sector turístico ya que cada vez son más los usuarios que cambian de la búsqueda por texto a las interacciones de voz. Cada vez más hoteles han comenzado a experimentar con dispositivos activados por voz. La voz será una de las grandes protagonistas en los próximos años.

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