Mario Martínez Olivas, gerente de Hostal Victoria de Matalascañas (Huelva), nos cuenta su experiencia en el sector de la hostelería. Con más de 3 años de experiencia en bolsa y 22 en banca, Mario decidió, hace más de 3 años, dedicarse de lleno al hostal.

 Actualmente, el Hostal Victoria es una de las 20 empresas del Plan de acción de Empresa digital (PAED) para 2020, hoja de ruta de la Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía para impulsar la transformación digital de las pequeñas y medianas empresas en Andalucía. Así que, cuando Mario nos habla de la importancia de la innovación en el sector turístico, no hacemos otra cosa que tomar buena nota de sus palabras.

Mario Martínez gerente de Hostal Victoria

 

 

¿Cómo crees que es la situación de los hostales dentro del sector turístico? ¿Cómo la definirías?

Estamos en el sector turístico playa, donde tenemos una estacionalidad bastante fuerte. La situación es que en verano estamos saturados de trabajo, de gestiones, de incidencias, de clientes… los meses de junio, julio, agosto y septiembre hay muchas tareas por hacer. Luego llegan los meses de primavera y  de otoño más tranquilos, y los meses de noviembre, diciembre, enero, febrero, cerrados. Esa es la situación real.¿A nivel tecnológico cómo afecta, que es lo que a mi me preocupa? Pues que nos tenemos que poner las pilas. Yo he empezado ya. Porque en verano es fácil llenarlo, es fácil trabajar, es fácil conseguir resultados pero en primavera no podemos esperar a abrir la puerta y que se nos llene el hostal de gente.  No podemos esperar que el negocio nos caiga por el teléfono o por la puerta, lo que sería la entrada de huéspedes que funciona de manera tradicional. Tenemos que echarle mano a las nuevas tecnologías, a la venta online. ¿Cómo se consigue eso? A través de las plataformas, a través de la web principalmente y teniendo una buena conexión con el cliente. Esa conexión la consigues con una página que sea amigable, activa que de información pero hay que darle otro punto más como el chatbot. Yo lo utilizo para eso, principalmente para dar información, para que la persona que entre en nuestra web queriendo saber qué es lo que va a comprar resolverles sus dudas.


“El chatbot nos libera de tareas, nos da información y nos ayuda a seleccionar qué clientes queremos”


Esa información también la utilizamos para poder seleccionar a nuestros clientes. Somos un establecimiento pequeñito, tenemos 20 habitaciones. No tenemos una oferta amplia de actividades y de servicios. Nosotros, lo que tenemos es lo que ofrecemos y es lo que procuramos comunicar lo más claro posible para que el cliente que sabemos que va a estar 8 o 10 segundos en nuestra página y si no se va. Si le interesa va a seguir pinchando, investigando, leyendo…y el chatbot le ayuda a que si no es el perfil de clientes que nosotros deseamos y que podemos satisfacer sus necesidades para que tenga una buena experiencia, que lo busque en otro sitio. Nuestro producto es lo que es, no podemos cambiarlo dependiendo de cada cliente que entre para darle una oferta u otra. Entonces, informamos para que el cliente que de verdad se adapta a lo que ofrecemos se quede en la página y contrate, y que sea una venta. El chatbot tiene que conseguir que esa venta sea efectiva y que se materialice en una reserva. Y si el cliente que busca restaurantes, atracciones, servicios de piscina, jacuzzi… que sepa que no lo damos y que vaya a buscarlo en otro establecimiento. Si lo bueno es que cliente que venga a Matalascañas encuentre lo que necesita. Ya que viene que no se vaya a otro sitio. Yo no tengo nada en contra de las otras playas pero si tenemos la playa más larga de toda España que son 28 km que es Doñana y la tercera que es la playa de Castilla que son playas fantásticas pues que la gente que venga, se quede. Entonces el chatbot es un canal de venta y de información. Y voy un paso más allá, no hablo de discriminar al cliente, digo seleccionar al cliente. Que el cliente que de verdad va a estar a gusto en nuestro establecimiento se quede.

Desde tu experiencia, ¿qué es un chatbot?

Es una ventaja que para quien la sepa aprovechar, debería cogerla. Habrá gente que diga que vaya rollo tener que tener un correo electrónico o una página web con lo bien que me iba hace 10 años con mi hotelito que me entraba la gente por la puerta. No. Hay que adelantarse. En estos cambios, el que esté primero golpea y lo hace 2 veces, no lo sé. Pero si estás y te metes en ello a fondo, tienes esa actitud de querer entrar en esas nuevas tecnologías vas a triunfar y si encimas vas a estar a gusto y te gusta como es mi caso, pues disfrutas haciendo algo que encima aprendes todos los días algo nuevo. Entonces, herramientas hay muchas y lo que hay es que seleccionar lo que sea más útil para ti pero hay tantas que nos podemos volver locos. Podemos pasar muchas horas al día en lugar de tener tiempo para nosotros y nuestras familia, para nuestros amigos, para darte un paseo… dedicarlo a querer estar en 40 sitios y así no conseguimos tener vida.

¿Qué valor ha aportado el chatbot a los clientes y al alojamiento?

El valor añadido tanto para los clientes como para nosotros… Por un lado, a los clientes, principalmente es que le da toda la información que necesite 24 horas al día. El cliente alemán por decir uno, que a las 3 de la mañana quiere contratar o recibir información de nosotros entra en nuestra web y le pregunta al chatbot. El cliente que está en Barcelona, en Madrid, que a las 3 de la mañana llega en reservas pues quiere esa información no nos va a llamar, entonces puede ser una venta perdida. Una información que no facilitas al cliente se va a la competencia. Entonces sí, le aporta un valor añadido al cliente en cuanto que recibes información.

¿Qué más le aporta al cliente? Que sabe que lo tiene y que en cualquier momento puede ayudarle. Primero le da una información y segundo sabe que lo tiene y que le puede ayudar con lo cual estás cerrando alrededor de la web que es donde se contrata que el cliente no salga y que acuda para facilitar esa venta. Esa es la principal ventaja que yo veo sobre todo y porque cuando vienen así nos lo comunican.

Por otro lado, la ventaja nuestra es que esa información la tenemos 24 horas, no tenemos que estar pendiente a las 12 de la noche por si me llama un cliente y me puedo dedicar a otras tareas más productivas, por lo cual nos descarga. Segundo, cuando ese cliente hace preguntas de detalles que se nos escapaban nos estaban dando información de sus necesidades, y también nos ayuda a seleccionar a esos clientes. Clientes que cumplen ese perfil de darnos información, clientes objetivo que se queden y el cliente que no es objetivo porque no le damos lo que él necesita, no digo discriminarlos pero si dejarles claro que a lo mejor eso no lo va a conseguir. Clientes que entran por otros que no entran. Nos libera de tareas, nos da información y nos ayuda a seleccionar esos clientes que queremos.


“Innovar es escuchar al cliente, ver lo que necesita y ver hacia dónde quiero ir pero no sólo en el servicio al cliente, sino también en el servicio de venta”


¿Qué problemas ha solventado la incorporación de un chatbot a tu hostal?

Los problemas que resuelve el chatbot es no tener que estar 24 horas al día pendiente de un cliente y resolverle dudas. Sobre todo a ese cliente, que voy a hacer una distinción dos perfiles de clientes: ese cliente que le gusta llamar por teléfono, sabes que te va a llamar a las 12, a las 6 de la tarde y quiere que se lo cuentes. Es un cliente con una edad avanzada, que no ha cogido un ordenador en su vida, que le gusta escuchar la voz y no digo discriminar por edades, que también hay gente con 20 años que le apetece escuchar una voz al otro lado del teléfono, pero a mi me resuelve un problema de que hay mucha gente que no quiere llamar por teléfono, que es autosuficiente y lo que quiere es resolverlo todo desde su pantalla, en su casa, a la hora que él necesite. Entonces a mi me está resolviendo un problema de que a ese cliente que no quiere llamar por teléfono, le doy una herramienta para resolver sus dudas. Información que él necesite para resolver sus dudas, para que tenga claro que le estamos ofreciendo y que contrate y también seleccionar: Hay gente que necesita un jacuzzi o una piscina que sepa que no la tenemos, pues no vengas buscando eso. Entonces es un problema que nos está resolviendo. Es un valor añadido, no tener que estar 24 horas con el teléfono y pendiente de si alguien me llama, por un lado, y por otro, ese perfil de cliente que no me va a llamar. Ya estoy resolviendo una necesidad que nosotros tenemos.

 

¿Qué entiendes por el término innovación en el sector hotelero?

La innovación es lo que no tenemos tiempo, lo que nunca hacemos. El día a día nos come con ir apagando fuegos, con las tareas diarias y el innovar es pararte, separarte de la gente, de los clientes. Es quedarte solo, coger un folio en blanco y decir “Dónde estoy y dónde quiero estar”: “qué necesito”. Eso es innovar. Innovar en este sector va muy de la mano de las nuevas tecnologías pero no quita que innovar no sea escuchar al cliente y a lo mejor cambiar de color las lámparas o cambiar de color las sábanas o las paredes o remodelar un inmobiliario. Eso es innovar, escuchar al cliente, ver lo que necesita y ver hacia donde quiero ir pero no solo en el servicio al cliente, sino también en el servicio de venta. Una de las formas de venta más punteras ahora mismo es a través de las nuevas tecnologías. Innovar es pararte y no volverte loco con las mil tecnologías y canales, al final lo simple va más allá que meterte en cuarenta problemas. Una página web, un chatbot, contestar a los clientes, estar cerca de los clientes y poco más. ¿Cómo lo consigo? Porque el objetivo final es tener más ventas. Aunque el objetivo final es ser más feliz, hay que ser sinceros.

Eso se consigue teniendo más tiempo para ti, para tu familia y para las cosas que te gusta. Al final estamos echando días de 26 horas y de 30 que no existen, vamos a ganar un poco más de dinero o no, pero vamos a tener tiempo para ser feliz. Siempre vamos atacados a todos sitios. Entonces lo que hay que hacer es pararte a pensar. Luego como tú dices, innovar es hacer cosas nuevas si, es probar. ¿Esto funciona? Sí. Me quedo con ello. ¿Esto funciona? No. Pues a otra cosa. Pero es que no hay que tener miedo a equivocarse si al final, y vuelvo a lo de antes, mi objetivo para poder innovar es tener tiempo para mi, mi familia, para estar yo haciendo las cosas que me gustan… hombre siempre hay cosas que hacer que no te gustan y las tienes que hacer. Hay veces que mi tarea es ponerme de fontanero y arreglar un grifo… pues también me divierte pero si a lo mejor tuviera que estar todo el día arreglando grifos no sería feliz. Entonces innovar es sentarte, tener tiempo para sentarte y ver dónde estás y dónde quieres estar y sobre todo cuando tienes claro lo que necesitas, cómo hacerlo. ¿Para qué? Para ser un poco más feliz. A veces trabajar menos te da la felicidad.

 

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