La automatización que aporta la instalación de un chatbot para resolver incidencias en el hotel está revolucionando el mundo de la atención al cliente. Hoy en día, los hoteles españoles se enfrentan a una media de 1.500 incidencias al día, según el último estudio Global Hotel Business Index 2018, publicado por SiteMinder.

Cabe resaltar que desde que Mark Zuckerberg, CEO y creador de Facebook, mencionó en una convención realizada en San Francisco que los chatbots tienen la capacidad suficiente para reemplazar a las personas que están detrás de la gestión de servicios como la atención al cliente. La tecnología entorno a estos sistemas de inteligencia artificial se ha disparado por completo.

Partiendo de la misma fuente de información mencionada, SiteMinder informa de que el 95% de los hoteleros admiten que su posición en cuanto a la implementación de las nuevas tecnologías en su empresa ha cambiado en los últimos años junto con los avances que hemos experimentado. Además, el 49% de ellos asegura que han seleccionado e instaurado una óptima tecnología apropiada a sus establecimientos. Y, por último, el 46% de los encuestados han experimentado un cambio en su visión tecnológica. Ahora, más que como un añadido a su empresa hotelera lo ven como una necesidad básica para el impecable funcionamiento de los establecimientos turísticos. 

A todo esto se le suma la participación e implicación de los potenciales clientes de los distintos alojamientos turísticos. Así lo corrobora un estudio llevado a cabo por OpenMarket, el cual reveló que el 90% de los encuestados en Estados Unidos y Reino Unido aseguran que comunicarse con el hotel a través de las apps de mensajería puede ser útil o muy útil.

Desde el momento en el que nos disponemos a realizar la reserva pueden surgirnos dudas o contratiempos respecto a nuestra futura escapada, pero también podemos encontrarnos obstáculos estando en el  hotel. En estos casos, la utilización de un chatbot es clave para comunicar incidencias en el alojamiento ya que se verían resultas al momento. La implementación de un asistente digital permite a los clientes tener respuestas las 24 horas del día. Por ejemplo, si el secador de la habitación no funciona, puedes notificárselo al personal de recepción a través del chatbot sin levantar el teléfono.  

El uso de la tecnología permite resolver incidencias de forma más eficaz
El uso de la tecnología permite resolver incidencias de forma más eficaz

 

¿Cómo me ayuda un chatbot a mejorar la resolución de incidencias?

 

  • Descubro que las características de mi alojamiento son distintas de las que me informaron.

Con el uso de un asistente virtual cambiarte de habitación a una con las especificaciones que tú consideres óptimas es mucho más fácil. Sólo tienes que informar al chatbot de que hay una error con tu habitación y que quieres cambiarte a otra. Sin tener que estar de papeleo, pendiente en recepción o divagando de un encargado a otro. Simplemente tienes que comentarle la incidencia con tu habitación al chatbot y este se encargará de todo el proceso de cancelación y reserva de una nueva que sí cumpla con lo que describe tu reserva.

 

  • En la factura figuran servicios que estaban incluidos en la habitación.

El asistente virtual será el encargado de revisar tu factura, lo que habías contratado y tus reservas para confirmar si realmente se trata de una incidencia por parte del alojamiento o por el contrario había letra pequeña que se te había olvidado. Debemos saber que en todo momento el alojamiento dispone de una hoja de reclamaciones que puedes demandar. En este caso, el dolor de cabeza que supone que te manden de una persona a otra hasta recibir la hoja de reclamaciones y aprenderte de memoria los argumentos que le das a cada uno de ellos.  El chatbot se encargará de enviarte la hoja de reclamaciones si así procede tras revisar todo lo pertinente, para que más tarde puedas llevarla a oficina de consumo de la Comunidad Autónoma en la que te encuentres. Sin esperas, sin dolores de cabeza y lo más rápido posible.

¿Cómo puede ayudarme un chatbot a mejorar la resolución de incidencias?

A continuación mencionamos algunas de las incidencias en los alojamientos que más veces se repiten y como estas se pueden resolver de manera mucho más satisfactoria con la implementación de un chatbot:

  • Tengo que poner una reclamación y no sé como hacerla

Antes de nada el chatbot decidirá de acuerdo a lo que ha sucedido si es pertinente poner una hoja de reclamaciones. Más tarde te informará de todos los pasos que tienes que seguir para poner dicha reclamación. En este caso el chatbot te enviará la hoja de reclamaciones y podrás preguntarle cualquier duda sobre lo que figura en esta y tienes que rellenar a él mismo. Para terminar, te indicará donde tienes que llevarla y la dirección de la oficina.

 

  •  He sufrido una incidencia en el hotel

El procedimiento en este caso es muy sencillo. Si la incidencia se ha producido por un negligencia o incumplimiento de las normas de seguridad del alojamiento el chatbot te informará de cuál es el proceso más sencillo y la rápida actuación.

  • He sufrido un robo en mi habitación

Los alojamiento no se hacen responsables del robo o la pérdida que se produzca dentro de sus habitaciones. Aún así, nunca está de más informar al chatbot para que así este mensaje llegue internamente a la empresa y esta tome las medidas necesarias. Si te ha sucedido a tí estamos seguros de que no quieres que le pase lo mismo a otra persona. Lo mejor es informar de lo sucedido, y mucho más fácil mediante el asistente virtual. Este se encargará de hacerle llegar el mensaje a los cargos pertinentes del hotel. Una vez ahí, decidirán si es pertinente investigar lo sucedido entre o hablar con sus empleados.

 

Además de las incidencias que se presentan en relación cliente-alojamiento, también se producen a lo largo del día numerosas trabas para el óptimo funcionamiento del hotel. Una gestión eficiente de las incidencias que se presentan las 24 horas del día aseguran conseguir cumplir con los altos estándares de calidad del servicio que cada alojamiento proporciona. La suma de todo esto deriva en un aumento de la competitividad del establecimiento hotelero.

El tiempo de resolución de las incidencias cuenta con un papel muy importante a tener en cuenta que tendrá su repercusión en la valoración del hotel. En este sentido, una herramienta digital como es un chatbot desarrollado para el sector hotelero puede reducir hasta más de un 50% el tiempo dedicado a esta labor. En gran medida, esto es gracias a la comunicación interdepartamental que permite su instalación. Ello evita que los técnicos tengan que pasar gran parte de su jornada laboral desplazándose entre el punto de información de la incidencia al punto de localización de la misma.

Un asistente virtual permite un perfecta planificación y control de todas los quehaceres operativos y de mantenimiento de un alojamiento turístico, que desemboca en un aumento de productividad. Y, por último, repercutiendo de manera directa en una correcta optimización de los costes operativos y de mantenimiento.

En conclusión

La instalación de un chatbot para sector hotelero garantiza la optimización del tiempo invertido en resolver los incidentes cliente-alojamiento. A su vez, aporta la facilidad con la que el consumidor se sentirá más satisfecho lo que repercute directamente en la valoración.

Para el hotel, además de disminuir los gastos y reinvertir el tiempo de manera efectiva permite reducir la cantidad de recursos necesarios que se deben dedicar para la realización de una buena gestión hotelera, aumentando considerablemente la competitividad y la eficiencia.

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