El uso de los chatbots se expande y ya podemos encontrar en el mercado hasta cuatro tipos de chatbots.

Eliza. Así es como se llamaba el primer chatbot de la historia y que puso en marcha Alan Turing. Aunque de manera muy primigenia, Turing desarrolló en 1966 un programa que respondía a determinadas palabras clave. Más de 50 años después, la Inteligencia Artificial ha dado vida a varios tipos de chatbots.

La automatización de tareas que permiten los chatbots viene de la mano del avance tecnológico y deriva en una mayor especialización de las actividades, posibilitando a las empresas dedicar el tiempo a otras que requieran más atención in situ. De esta forma derivan en un mayor rendimiento y eficiencia, que a la larga se traduce en mejora económica.

A la hora de categorizar los tipos de chatbots podemos utilizar diferentes variables. Estas van desde la funcionalidad propia del chatbot hasta la forma en la que interactúa con el usuario. Esta última puede ser a través de texto, texto con imágenes o por voz, como los asistentes virtuales por voz como Siri (Apple) o Cortana (Microsoft). Nosotros hemos decidido establecer la tipología en función de las soluciones que aportan los diferentes chatbots.

Chatbots para interacturar con clientes

Estos chatbots tiene como fin único y principal poder satisfacer las necesidades inmediatas de los clientes. En esta tipología incluimos a Siri, a Cortana y a nuestro propio chatbot, Güelcom. A través de estas tecnologías, los usuarios pueden resolver sus dudas, que varían según quien haga uso del chatbot.

El turismo es uno de los sectores que más está apostando por los chatbots ya que los turistas son quienes más desean que sus peticiones sean resueltas lo antes posible. No obstante, el auge de estos chatbots también ha llegado ya a entidades como Santander, BBVA, CaixaBank, Evo Banco o WiZink, que han encontrado en estos asistentes virtuales una forma de ahorrar costes, mejorar la atención al cliente e incluso incrementar sus ventas.

Tipo de chatbot de Güelcom
Los chatbots ayudan a los huéspedes en cualquier momento de su viaje.

Chatbots para optimizar tareas y procesos de marketing

El email-marketing también está pidiendo a gritos una innovación en su forma de realización. Los chatbots han abierto una nueva vía para que los diferentes ámbitos de la comunicación tengan en cuenta esta tecnología para mejorar su índice de respuesta. Según un experimento de Hubspot muestra que la tasa de respuesta de un chatbot es mayor que la de un email. Según los resultados del estudio, un mensaje en Messenger tiene una tasa de apertura del 80% (frente al 33% del email) y una tasa de click del 13 %( 2,1% en email). Esto supone un 242% de apertura y un 619% más a nivel de interacción del chatbot frente al email. MarketSpace, GrowthBot o Driftbot son ejemplos de este tipo de chatbots.

Este tipo de chatbot se conecta a una gran variedad de bases de datos y sistemas de marketing para ofrecer información de diversas características: tráfico en tiempo real, keywords, lanzamiento de productos, información detallada de empresasen tiempo real sobre datos de tráfico, información para prospección de clientes, keywords, etc. De esta forma, este tipo de chatbot ofrece una mejora operativa en determinados procesos del funcionamiento de una empresa.

Chatbots en las redes sociales

Las empresas se comunican cada vez más con sus clientes a través de sus perfiles sociales. Es por ello por lo que los chatbots también se han incluido en el mundo social media. A través de la inclusión de chatbots en redes sociales, las empresas pueden contestar en tiempo real a sus clientes. Este es el caso de los chatbots multicanales, que están presentes tanto en la web de la empresa con el perfil de Facebook Messenger de la compañía.

Chatbots para aumentar las ventas

Por último, incluimos este tipo de chatbot ya que varias compañías dedicadas a la moda o a la cosmética ya han utilizado estos asistentes con el objetivo único y final de aumentar las ventas. Es el caso de H&M que a principios de 2016 lanzó un chatbot en la aplicación de mensajería canadiense Kik y que es utilizada por el 40% de los adolescentes estadounidenses. El chatbot permite a los clientes ver, compartir y comprar productos del catálogo de H&M.

Por su parte, la cadena de belleza y cuidado personal Sephora cuenta con un chatbot también en Kik y que invita al cliente a participar en un breve cuestionario. Los usuarios pueden pedir consejos o comentarios sobre tipos específicos de productos o aplicaciones. Este chatbot no es para consultas sino exclusivamente para la venta y para recomendaciones.

Tipo de chatbot para Sephora
Sephora puso en marcha un tipo de chatbot para aumentar las ventas.

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