Los clientes exigen, cada vez de forma más habitual, servicios instantáneos y de una calidad prácticamente perfecta.

Gartner define la gestión de la experiencia del cliente como «la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes para cumplir o exceder las expectativas del cliente y así aumentar la satisfacción, lealtad y defensa del cliente». El objetivo que defiende Gartner es llegar a conocer a los clientes de una forma tan profunda que se puedan crear experiencias personalizadas que terminen atrayéndolos no sólo a reservar en tu hotel, sino también a permanecer fieles a tu establecimiento y terminar por convertirse en prescriptores de tu marca.

Sin embargo, en un mundo cada vez más competitivo, donde cada vez la digitalización se está convirtiendo en una ventaja más importante para cualquier negocio en su camino hacia el éxito, el sector hotelero no está exento. Es necesario una comercialización digital hotelera real, planteada en un ecosistema cada vez más social y exigente. Esto a los responsables y directores de los hoteles a implantar soluciones tecnológicas que les ayuden a mejorar no sólo los procesos de reservas, sino la planificación del viaje en general y a crear una experiencia de viaje 360º.

Pero ¿cómo conseguimos esa relación digital que demanda el mercado con un cliente dentro de un hotel? Estos son nuestros tips sobre cómo debe ser la relación digital con un cliente en un hotel.

1. Conoce a tu cliente

El primer paso, quizás el más básico pero el más importante, es realizar un estudio exhaustivo de tus clientes y potenciales clientes. Con un analítica adecuada, los hoteleros pueden comprender mejor sus gustos y preferencias. De forma personalizada pueden aportar información tanto en el proceso de búsqueda como en la estancia en el alojamiento.

De forma tradicional, las empresas han utilizado datos estructurados básicos como los demográficos, transaccionales y de registro para construir un perfil básico de cliente. Sin embargo, teniendo en cuenta la realidad digital del entorno que nos rodea, hoy debemos incluir tipos emergentes de datos como redes sociales, vídeo, sensores, geolocalización, etc. Todo ello vinculados con la coordinación entre canales. Incluyendo datos relevantes como historial de contactos, respuestas emitidas por los usuarios y transacciones intercalados a lo largo del ciclo de vida del cliente, así como el valor del cliente, la rentabilidad, el análisis del comportamiento durante todas las etapas del viaje (pre-estancia, estancia y post-estancia) y los puntajes de propensión.

2. Identifica la motivación

De forma individualizada es necesario conocer y, sobretodo, comprender el comportamiento de tus clientes. Quizás sea este el paso más olvidado de los hoteleros por su complejidad.Sin embargo, combinado con el paso anterior, conforman las bases de una relación real con el cliente. Sumando las estadísticas de tráfico y de conversión con las tendencias de consumo y diferencias tanto regionales como nacionales, se puede generar una visión estratégica de tu público con el objetivo a conquistar y desarrollar un plan de acción que se adapte a tu hotel. Es decir, volviendo a la idea de Gartner, cuanto más conozcas a tus clientes, más eficaz será tu estrategia. Cuanto más relevante sea tu estrategia, más estrecha será la relación entre tu hotel y tu cliente, impulsando métricas tan importantes como la lealtad o la retención del usuario.

social media
Monitorizar las redes sociales de tu hotel es clave para cuidar la reputación.

3. Monitoriza tus redes sociales

Es aquí dónde comienza a apreciar la digitalización del sector hotelero. Debemos de tener claro que el principal activo que posee una empresa hotelera es su reputación. Teniendo en cuenta la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros turísticos de opinión en internet, y debido a que la mayoría de los clientes no tienen forma física de recabar información por cuestiones obvias si se encuentran a miles de kilómetros, un hotel necesita casi de forma esencial poseer una imagen y reputación fuerte, sobre todo de forma online, que sustente las estrategias de las que hablábamos antes.

Internet ha democratizado el control de la información y, por lo tanto, también lo han hecho los procesos de toma de decisiones. Según un estudio elaborado por Kayak de viajes, el 87% de los encuestados afirma que los comentarios y valoraciones de un hotel es un factor que tiene en cuenta a la hora de efectuar su reserva. De ese total, un 42% toma su decisión de reserva en función de los mismos. Esto nos muestra que muchos de nuestros potenciales clientes toman sus decisiones influenciados por los comentarios vertidos en Internet por los anteriores huéspedes de nuestro hotel o que directamente piden información sobre él a sus amigos o contactos a través de las redes sociales.

4. Fomenta embajadores de marca

Desarrolla campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento dirigidas a fidelizar a tus clientes. Hoy por hoy, el patrón habitual de consumo es irracional y emocional con un fuerte carácter Word-of-Mouth Marketing, como hemos hecho referencia anteriormente. Estehecho justifica el surgimiento de los llamados influencers, bloggers o youtubers de los que tanto escuchamos hablar.

Hay que servirse y sacar partido de las tendencias actuales de un mercado cada vez más simpatizante y seguidor de las redes sociales, de lo que está de moda en Internet. Es aquí donde empieza a tomar, de forma unificada, relevancia cada uno de los tips anteriores ya que termina implicando una relación digitalizada con el futuro consumidor a raíz de su grupo social y, en concreto, según los gustos individuales que, una vez estudiados anteriormente, son conocidos por el hotelero. Por tanto, aunque la aplicaciones de estrategias de marketing online son fundamentales, desde las más focalizadas hasta las grandes campañas, las estrategias de marketing en redes sociales nos permiten tener una comunicación más directa con el target. Estas acciones terminan por incrementar las probabilidades de adquisición y consumo del servicio, por lo que junto a una buena aplicación estrategia de marketing online, es clave en un entorno cada vez más instantáneo y digitalizado.

5. Incluye canales adaptados a tu cliente

Y ahora bien ¿cuál es la forma más efectiva para llegar al cliente? Hablar en su idioma. Para ofrecer el máximo valor en cada punto de contacto con el cliente y mejorar su experiencia hay que adaptarse a su forma de comunicar. Y es que más allá de facilitar el acceso a toda la información necesaria para planificar las vacaciones, los canales digitales se han convertido en la principal vía para gestionar todo lo relativo a los viajes. Según se desprende del estudio de Rastreator.com, el 69% de los españoles gestiona íntegramente sus viajes a través de Internet y un 66,3% incluso reserva siempre todo online para poder personalizar mejor el servicio y escoger aquello que mejor se adapta a sus necesidades concretas.

El uso cada vez mayor de herramientas y dispositivos digitales se naturaliza en un cliente que cuenta con mayores expectativas en sus operaciones y cuyo comportamiento es cada vez más complejo e impredecible, haciendo uso de múltiples canales y reclamando experiencias más cualitativas y diferenciadoras. Según apunta un estudio realizado por Minsait, una compañía de Indra, en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), “la experiencia del cliente es un ámbito propicio para la innovación”. De hecho, muchos desarrollos tecnológicos podrían ayudarnos a mejorar las herramientas para descubrir patrones de comportamiento y crear nuevas propuestas de consumo que nos ayuden a implementar todos los tips que anteriormente comentábamos.

Las pantallas digitales interactivas, domótica, chatbots, personalización o seguridad digital son tecnologías ya conocidas para el usuario y demandadas en la mayor parte de los servicios que realizan por la web. Estas tecnologías, sumadas a otras como la personalización de producto, el geomarketing, la realidad virtual, el internet de las cosas (IoT), los anuncios de televisión personalizados para el usuario o el blockchain, revolucionarán la relación entre marcas y clientes, aportando valor a ambos. No sólo en términos de eficiencia y rentabilidad para el hotelero como podría ser la implantación de la domótica, seguridad digital o los chatbots, sino también como una forma de mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes.

En conclusión, es importante saber identificar cuáles serán las soluciones cuya implantación contribuirá a un modelo de relación digitalizado donde una buena experiencia del cliente será la premisa básica para lograr la atracción y fidelización de la que nos hablaba Gartner. Cómo conseguimos eso se resume en 5 simples recomendaciones: conocer bien a tu cliente; identificar qué le motiva a la hora de reservar, viajar o elegir un destino; monitorizar las redes sociales y convertirse en premisa de atracción para tu público; fomentar embajadores de marca que utilicen el Word-of-Mouth; e incluir, para alcanzar una relación digital con ellos, canales adaptados al nuevo panorama tecnológico al que nos enfrentamos.

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