Hemos hablado en muchas ocasiones sobre cómo los chatbots ayudan a los hoteles y  alojamientos turísticos, cuáles son sus beneficios o cómo hacen la vida más fácil a los usuarios. Sin embargo, queremos abordar el tema desde una nueva perspectiva que no había sido estudiada empíricamente hasta el momento: el uso de los chatbots. 

Es sencillo, antes de implementar una solución tecnológica en tu hotel, las primeras preguntas que nos deberíamos hacer son ¿por qué los usuarios utilizan los chatbots? ¿cómo reaccionan ante un cambio entre la intención humana a una robótica? ¿son aceptados realmente por el público?

Lo cierto es que existe una falta de conocimiento generalizada sobre cómo los usuarios reaccionan a esta sustitución del factor humano en los servicios al cliente con asistentes virtuales. 

Sin embargo, esto no implica que no existan algunos estudios anteriores que han intentado clarificar ciertas cuestiones con respecto al comportamiento y la experiencia con los chatbots. Según un estudio que compara las interacciones entre humanos y humanos con las interacciones entre humanos y chatbot de Jennifer Hill, W. Randolph Ford y Ingrid G. Farreras (2005), se afirma que las interacciones entre humanos y chatbot tienden a durar más tiempo que las interacciones humano-humanas entre extraños. Además, aseguran que implican mensajes más cortos, menos vocabulario complicado, y más blasfemias.

 

El estudio: Por qué la gente utiliza chatbots 

En el estudio Why people use chatbots publicado por los noruegos Petter Bae Brandtzaeg and Asbjørn Følstad en la International Conference on Internet Science de 2017, se recoge de forma empírica las motivaciones de los usuarios para interactuar con chatbots. 

Como bien se explica en el estudio, el diseño de una nueva tecnología interactiva, como un chatbot, requiere profundidad de conocimiento de las motivaciones de los usuarios para usar la tecnología, lo que permite al diseñador superar los desafíos relacionados con la adopción de la tecnología más general. Además de profundizar en el conocimiento sobre las relaciones humano-chatbot. 

En total, se recogieron 146 respuestas válidas. De éstos, 94 fueron escritos por mujeres y 52 por hombres. La edad media de los participantes fue de 30 años. 

 

Resultados

Lo primero que se analizó fueron el uso de los chatbots en diferentes plataformas. En primer lugar como plataforma más utilizada encontramos a Facebook Messenger (84%), seguida de Skype (55%), Kik (44%), Viber (15%), Slack (10%) y por último, Telegram (8%).

En la pregunta abierta sobre las motivaciones de los participantes para usar chatbots, todos los participantes dieron una respuesta. El análisis temático de las respuestas reveló cuatro categorías principales de motivación: productividad, entretenimiento, social/relacional, novedad/curiosidad. 

La plataforma que encabeza la lista en cuanto al uso de los chatbots es Facebook Messenger sumando un 84% entre los usuarios.

Chatbots para la productividad

La mayoría de los participantes, un 68% de ellos, informaron que la productividad era la razón principal para utilizar los chatbots. Los usuarios destacaron la facilidad, velocidad y conveniencia de usar chatbots. Además, señalaron que los chatbots proporcionan asistencia y acceso a la información.

El 42% de los participantes reportaron facilidad de uso, velocidad y conveniencia como sus razones principales para usar chatbots. Incluso algunos usuarios confesaron literalmente: 

It saves me the hassle of having to place a call, have to wait to speak to a person, then trying to get the information from that person. It also saves time in having to look through tons of text to find answers. [Me ahorra la molestia de tener que hacer una llamada, tener que esperar para hablar con una persona y luego tratar de obtener la información de esa persona. También ahorra tiempo al tener que revisar toneladas de texto para encontrar respuestas.]  (P58) 

Otro 41% de los usuarios también informaron que la facilidad para obtener ayuda o acceder a la información eran las principales motivaciones para utilizar los chatbots. Estas personas percibieron a los robots de chat como útiles en sus actividades diarias online.

 

Chatbots para el entretenimiento

El 20% de los participantes confesaron haber usado chatbots para entretenerse. Aunque mucho menor que la proporción de participantes que usan chatbots para aumentar la productividad, esta categoría de motivación fue la segunda más frecuente.

La mayoría de los participantes que reportaron el uso de los chatbots como entretenimiento (14% de la muestra total) lo describieron como un valor positivo, con los chatbots percibidos como “divertidos” y “entretenidos”: “It’s fun and entertaining. I like chatbots that have funny things to say.” [Es divertido y entretenido. Me gustan los chatbots que tienen cosas divertidas que decir.] (P99).

Alrededor de un tercio de los participantes dentro de esta categoría (7% de la muestra total de participantes) reportaron tanto productividad como entretenimiento como motivaciones para usar los chatbots, como se refleja en la siguiente declaración: “Chatbots can help me with simple tasks on the app I’m using. Also, they give me fun tips and make my experience a lot better. It gives me something different to do when I’m bored” [Chatbots puede ayudarme con tareas simples en la aplicación que estoy usando. Además, me dan consejos divertidos y hacen que mi experiencia sea mucho mejor. Me da algo diferente que hacer cuando estoy aburrido] (P199). 

 

Chatbots con fines sociales y relacionales

La tercera razón más frecuentemente reportada para el uso de los chatbots es el potencial impacto social y económico de los mismos y a los beneficios relacionales que pueden proporcionar. Esta categoría de motivación fue reportada por el 12% de participantes.

 

Chatbots como novedad

La cuarta categoría principal de motivación para usar chatbots es la novedad de los chatbots (según el 10% de los participantes). Estos participantes confesaron que tienen curiosidad por explorar a los chatbots y los límites de sus habilidades

Los usuarios ven en los chatbots una forma de interacción divertida, entretenida y novedosa que le lleva a preguntarse cuáles son los límites de estos asistentes virtuales.

Conclusiones del uso de los chatbots

La productividad fue la motivación más frecuente entre los usuarios. Lo que nos lleva a la conclusión siguiente: los usuarios que utilizan chatbots buscan una retroalimentación rápida y efectiva cuando están buscando información sobre algo o ayuda en un tema específico. 

Sin embargo, no hace más que confirmar una tendencia general de los usuarios al utilizar canales de comunicación inmediatos que les provean de respuestas instantáneas. Como consecuencia, se ha percibido un aumento de la utilización de plataformas de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp y Snapchat que no hace más que reflejar el interés de los usuarios en una comunicación más instrumental o dirigida a objetivos con menos interrupciones en comparación con la comunicación normal en Facebook y Twitter.

Además, si mientras los clientes o potenciales clientes, buscan información ven en los asistentes virtuales una forma rápida y entretenida de hacerlo ¿qué más se puede pedir?

Si aún tenías reticencias sobre el uso de los chatbots o cómo son aceptados entre los usuarios, esperamos haberlas resuelto en este post. No pierdas un instante e instala un chatbot en tu hotel o alojamiento turístico para comenzar a ver los grandes beneficios que te aporta tener un asistente virtual automatizado en tu hotel

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