A pesar de su actual popularidad, los chatbots poseen una larga trayectoria. No obstante, el avance de las tecnologías en el sector de la inteligencia artificial han contribuido a que los chatbots aprendan e imiten el lenguaje del ser humano, dando como resultados conversaciones más naturales.

Como ya comentamos en el artículo ‘Los chatbots en la mensajería instantánea’un chatbot es “un software basado en interfaces conversacionales que genera una respuesta inmediata al usuario a través de aplicaciones móviles de mensajería instantánea con ayuda del procesamiento de lenguaje natural y aprende de manera progresiva con cada interacción”.

Uno de los sectores en el que los chatbots tienen una mayor proyección es en el hotelero. Son muchas las ventajas de implementar un chatbot en la página web de un hotel o en aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger. Reservar una habitación o informarte de los horarios del comedor durante la estancia del huésped son sólo algunas de las cosas que un chatbot puede hacer por ti. A continuación te mostramos cómo los bots están revolucionando esta industria.

 1. Reducción de la dependencia de las OTA

Las Agencias de Viajes en Línea (OTAs, por su denominación en inglés) como Expedia, Booking o Atrápalo son buenas para formalizar reservas, no obstante los hoteles se muestran reticentes a depender mucho de ellas; prefieren que los viajeros vayan directamente a su sitio web. Las Agencias de Viajes Online están bien para llegar a un público más amplio con la finalidad de proporcionar viajes y reservas de habitaciones. Como hotelero, al vincularte con ellas también terminas pagándoles una comisión y pierdes los ingresos que de otro modo habrían sido tuyos. Con comisiones que oscilan entre el 15% y el 30% dependiendo de la OTA y el tamaño del hotel/cadena, las OTAs son una carga pesada para los márgenes de ganancias del hotel.

Los chatbots proporciona una plataforma para que los viajeros puedan reservar directamente a través de las aplicaciones de mensajería instantánea ya disponibles en sus teléfonos móviles como Facebook Messenger, Telegram o Skype con la seguridad añadida de tener cualquier pregunta contestada. Además, el chatbot se puede insertar en la página web del propio hotel, facilitando aún más la acción de reserva.

2. Enriquecer la experiencia antes y durante la estancia

Gran parte del tiempo del personal se consume en el seguimiento de la llegada y salida del huésped y gestionando servicios como el alquiler de coches, reservas de spa y tratamientos de belleza u ofreciendo información sobre asuntos turísticos como lugares dónde comer o qué visitar en la ciudad de destino. ¿No preferirías invertir ese valioso tiempo en otras cosas?

Aquí es donde los chatbots pueden ayudarte en tu negocio. Los chatbots pueden encargarse de enviar ofertas y realice el seguimiento a tus clientes. Además, los huéspedes pueden realizar el check-in en la habitación del hotel antes de su llegada al establecimiento, reduciendo así los tiempos de espera de los clientes.

3. Interacción en el centro turístico

Para servir aún mejor a los huéspedes, los chatbots también pueden ser programados para proporcionar servicios de recepción. Si su huésped desea hacer una llamada internacional, enviar un correo electrónico o necesita despertarse por la mañana a una hora determinada, solo necesitarán iniciar una conversación con su chatbot para obtener una respuesta de forma inminente las 24h del día.

Con ellos, no sólo estarías haciendo las cosas más fáciles para el personal del hotel, puesto que no es necesario que alguien esté pendiente del teléfono de recepción en todo momento, sino también reducir el tiempo que el huésped invierte en encontrar el número correcto para llamar. Atrás quedan los días en los que los huéspedes daban vueltas con el folleto informativo junto al teléfono tratando de averiguar a que número llamar para atender sus necesidades. Ahora solicitar un cambio de toallas, encargar flores o champán, o pedir comida es más fácil que nunca gracias al chatbot.

4. Un miembro más del hotel

Desde un punto de vista operativo, el personal queda liberado de muchas tareas al no tener que atender todas las llamadas y peticiones ya que estas quedan atendidas a través del chatbot. El chatbot transmite el mensaje al personal de forma inmediata, haciendo las cosas más fáciles para ellos especialmente durante las horas de más trabajo.

Al ofrecer respuestas instantáneas y una forma natural de comunicación, los chatbots ayudan a los hoteles a elevar la experiencia de los huéspedes a un nuevo nivel. Es imposible que los chatbots reemplacen por completo la necesidad de conversación humana, porque los huéspedes siempre querrán que una persona se ocupe de las quejas y peticiones especiales adicionales. Pero incluso en ese caso, los robots sabrán cuándo deben transferir la conversación a un agente humano. Después de recibir la solicitud del huésped, su personal será avisado inmediatamente en su sistema.

5. Aprovechamiento de datos mediante perfiles de invitados

Un chatbot integrado en el Sistema Operativo de Gestión (PMS) del hotel genera una gran variedad de datos valiosos que luego pueden ser utilizados por los algoritmos y el personal del hotel para proporcionar servicios personalizados. A diferencia de las interacciones humanas, las conversaciones y los resultados de chatbot pueden ser almacenados y recuperados en cualquier momento.

El chatbot no sólo guardará los datos personales de su huésped como nombre, dirección, edad, fecha de nacimiento, etc., sino que también guardará sus preferencias como su plato favorito, cocina, tipo de habitación y gustos. También ofrecen una idea de su presupuesto y gasto que ayudan a mejorar su experiencia así como ofrecer más servicios en el mismo presupuesto en próximas visitas.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *